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Formation : ITSM, la gestion des services IT, découverte

ITSM, la gestion des services IT, découverte


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La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l'art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours de synthèse en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. IGL
  1j - 7h00
Prix : 970 € H.T.

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La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l'art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI
Comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM
Comprendre la valeur ajoutée des « best practices » ITSM

Public concerné
Toute partie prenante des services informatiques : DSI et métiers. Consultants SI et commerciaux travaillant dans un environnement ITSM.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Exposés, réflexions collectives, échanges interactifs.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
La pratique de la gestion des services

  • La gestion des services IT et les "best practices" ?
  • Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
  • La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d'Information.
  • Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
  • Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
  • Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM, sa philosophie et ses concepts principaux.

2
Les grands principes guidant les organisations

  • L'approche et les grands principes.
  • Les 7 principes guidant les organisations.
  • Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
  • Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
  • Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
  • Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et ses grands principes.

3
L'organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM

  • L'approche et son organisation.
  • Les 4 dimensions de la gestion des services.
  • La chaîne de valeur de la gestion des services.
  • Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et son organisation.

4
Perspectives et conclusion

  • Comprendre la valeur ajoutée de l'approche ITSM.
  • Les apports d'ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
  • Différences entre les "best practices" ITSM et la norme ISO 20000.
  • Les autres référentiels complémentaires à l'approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®...
Réflexion collective
Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de "best practices".


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Avis clients
4,2 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
NICOLAS C.
24/06/25
3 / 5

Contenu assez vague
MÉLANIE G.
24/06/25
4 / 5

Le formateur est très qualifié et a beaucoup de connaissances mais contenu très dense, formation très généraliste, pour une classe virtuelle c’est difficile de garder son attention sur la durée. Trouver un moyen d’être plus dynamique, interactif, moins de longs "monologues", peut-être mettre plus d’animations dans les charts, etc..
SAMUEL V.
24/06/25
3 / 5

Peu d’intérêt sur le contenu de la formation par rapport à mon métier

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