La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l'art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.
Inter
Intra
Sur mesure
Cours de synthèse en présentiel ou en classe à distance
Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance
Réf. IGL
1j - 7h
Vous souhaitez transposer cette formation, sans modification, pour votre entreprise ?
Formation à la carte
Vous souhaitez une formation adaptée aux spécificités de votre entreprise et de vos équipes ? Nos experts construisent votre formation sur mesure !
La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l'art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI
Comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM
Comprendre la valeur ajoutée des « best practices » ITSM
Public concerné
Toute partie prenante des services informatiques : DSI et métiers. Consultants SI et commerciaux travaillant dans un environnement ITSM.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Programme de la formation
La pratique de la gestion des services
La gestion des services IT et les "best practices" ?
Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d'Information.
Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM, sa philosophie et ses concepts principaux.
Les grands principes guidant les organisations
L'approche et les grands principes.
Les 7 principes guidant les organisations.
Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et ses grands principes.
L'organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM
L'approche et son organisation.
Les 4 dimensions de la gestion des services.
La chaîne de valeur de la gestion des services.
Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et son organisation.
Perspectives et conclusion
Comprendre la valeur ajoutée de l'approche ITSM.
Les apports d'ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
Différences entre les "best practices" ITSM et la norme ISO 20000.
Les autres référentiels complémentaires à l'approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®...
Réflexion collective
Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de "best practices".
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Avis clients
4,2 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
ALEXANDRE N.
26/03/24
5 / 5
très bien, dommage que les supports soient en ligne uniquement.
GENEVIÈVE S.
26/03/24
4 / 5
Les notions sont très bien définies et des exemples permettent de voir leur application concrète
FARID B.
26/03/24
5 / 5
Très agréable à suivre encore merci à notre intervenant.
VIRGINIE L.
17/11/23
5 / 5
Animateur qui a donné beaucoup d’exemples concrets permettant de bien assimiler tous les termes techniques.Merci pour ces exemples, et merci pour la qualité des explications et le corrigé des différentes questions.
MANUEL A.
17/11/23
5 / 5
Très bon accompagnement du contenu théorique des supports par les experiences avec des cas réels du formateur.
En amelioration, cette formation n’ayant pas de prérequis il serait intéressant de mettre en intro le slide final montrant ITIL vs ISO, COBIT19, ... afin de positionner la démarche
MARTINE W.
17/11/23
5 / 5
Idriss a pris son temps pour clarifier les éléments les plus compliqués de la formation. Bonne capacité de vulgarisation; les nombreux exemples et son expérience m’a bien aidé à comprendre.
le plus difficile à appréhender pour moi: le grand nombre de nouveaux termes!
ANTHONY G.
11/09/23
4 / 5
Formatrice compétente, pédagogue, ponctuelle. Très satisfait.
SAID B.
11/09/23
4 / 5
Formatrice très compétente et il le fallait eu égard à mon niveau. Merci pour votre investissement
GEOFFROY B.
11/09/23
4 / 5
Cours très dense compte tenu du sujet ITIL
Les explications sont claires et agrémentées d’exemples
Formatrice à l’écoute
OLIVIER K.
11/09/23
4 / 5
Trop dense
Plus d’exemples concrets seraient intéressants
LOIC P.
11/09/23
4 / 5
Plus d’exercices pratiques / mises en situation seraient souhaitables.
FRÉDÉRIC T.
31/03/23
5 / 5
Au delà de mes espérances
.
31/03/23
5 / 5
Passé une bonne journée sur Itil V4
PASCAL D.
25/11/22
5 / 5
La qualité de la méthode de l’intervenant. Nabil a une forte connaissance de son sujet et sait s’adapter à son public
AMANDINE P.
30/09/22
3 / 5
La partie du matin était trop théorique. C’est difficile de rester concentré sur des théories aussi longues. Il aurait mieux valu partir du pratique pour en dégager les grands axes théoriques
BERNARD C.
30/09/22
4 / 5
peut-être trop de temps passé sur les concepts "globaux" du matin
SEBASTIEN G.
30/09/22
4 / 5
Stage très intéressant, et animateur très pédagogique. J’aurais aimé disposer du support de cours avant la formation pour faciliter la prise de notes.
OLIVIER A.
08/07/22
5 / 5
Le formateur connaît son sujet
SÉBASTIEN H.
06/05/22
5 / 5
Contenu très intéressant avec des explications très concrètes sur certains points.
MAXIME R.
06/05/22
4 / 5
Le formateur a sur prendre des exemples concrets d’application de l’ITIL.