De principes van communicatie en ontvangst begrijpen
- De rol van afzender en ontvanger identificeren: wie doet wat en wie is verantwoordelijk voor wat.
- De drie communicatiemedia hiërarchisch rangschikken en beheersen: verbaal, para-verbaal en non-verbaal.
- De specifieke kenmerken van de telefoon begrijpen.
- Het belang van de glimlach begrijpen.
- De automatische informatieverwerking ontdekken: selectie, vervorming en generalisatie.
Oefening
Acteurspel over de stem.
Aangepaste telefoontechnieken toepassen
- Actief en objectief luisteren.
- Herformulering toepassen.
- Vragen kunnen stellen.
Oefening
Luisteren, herformuleringstechnieken en faciliterende vragen. Opstellen van vragen aangepast aan de activiteit van elke deelnemer.
Een efficiënte taal gebruiken
- Positief praten om de doelen te bereiken door jargons, twijfelformules, zwarte woorden te vermijden.
- Het heden en de toekomst gebruiken om uw toespraak kracht bij te zetten.
Oefening
Vervanging van negatieve formules door andere positieve; training in ontvangstformules, oriëntatie van de gesprekspartners, wachttijden.
Bezwaren behandelen
- De verschillende soorten bezwaren identificeren.
- Technieken gebruiken voor acceptatie en behandeling van bezwaren: dekbed, sandwich, gekraste plaat, DESC.
- Technieken toepassen: Dempen/Opveren/Voortgaan.
Oefening
Bezwaren behandelen in de vorm van "pingpong"-uitwisselingen. Simulaties van telefoongesprekken met behulp van acceptatie- en rebound-technieken.
Ontvangen in een kwaliteits- en dienstrelatie
- De intentie hebben om alles in het werk te stellen om zo goed en zo snel mogelijk aan de vragen te beantwoorden.
- De behoeften en verwachtingen van de gesprekspartners begrijpen: SONCAS.
- Gedrag aanpassen aan de vraag en de situatie.
- Woorden kiezen en argumenten ontwikkelen (CAB).
- De principes begrijpen voor de omgang met moeilijke situaties.
Rollenspel
Motivatie detecteren, aangepaste antwoorden zoeken. Collectieve debriefing.
2d
- 14u00 
