Inleiding tot de grondbeginselen van de norm ISO 20000
- Definities van Service, Servicemanagement en Servicemanagementsysteem.
- Geschiedenis van de norm ISO 20000 voor IT Servicemanagement.
- De inhoud van ISO 20000. Verband en verschillen met de ITIL "best practices".
- Continue verbetering en PDCA.
- De verschillende ISO 20000-certificeringsniveaus.
Groepsdiscussie
Uitwisselingen over de belangrijkste termen en definities die aan bod komen.
De algemene eisen van een Servicemanagementsysteem
- De verantwoordelijkheden voor het management.
- Procesgovernance.
- Documentbeheer.
- Beheer van de middelen.
- PDCA geïntegreerd in het Servicemanagementsysteem.
Oefening
Quiz over PDCA.
De processen van het Servicemanagementsysteem
- Procesgroepen binnen het Servicemanagementsysteem.
- Dienstverleningsprocessen: capaciteitsbeheer, continuïteit, beschikbaarheid, SLA-beheer...
- De processen van het relatiebeheer: Supplier Management, Business Relationship Management.
- Oplossingsprocessen: beheer van incidenten en problemen, beheer van verzoeken.
- Controleprocessen: configuratiebeheer, veranderingsbeheer en implementatiebeheer.
Oefening
Aan de hand van een gecontextualiseerd geval, collectieve denkoefeningen over de verschillende processen.
Het toepassingsgebied van de norm ISO 20000
- Presentatie van de norm ISO 20000 deel 3 met betrekking tot het toepassingsgebied.
- Het toepassingsgebied definiëren. Goede praktijken.
- Hoe rekening houden met de leveranciers in het toepassingsgebied van ISO 20000?
Oefening
Quiz over toepasselijkheid en toepassingsgebied.
Certificering van organisaties
- Waarom is een ISO 20000-certificering nuttig? Complementariteit met ISO 9001.
- De certificeringsaudit.
- Soorten audits en auditprincipes.
- Het certificeringsproces voor organisaties.
Oefening
Quiz over auditbewijzen.
Certificeringsexamen
- Algemene herhalingen.
- Proefexamen en gezamenlijke correctie.
- Certificeringsexamen.
3d
- 21u00 
