De verschillende soorten conflicten

• De conflictniveaus: van onenigheid tot confrontatie.
• De verschillende soorten conflicten: intrapersoonlijk, interpersoonlijk, intragroep, intergroep, organisatorisch.

Het conflict voorkomen en neutraliseren

• Voorafgaande aanwijzingen voor conflicten en verbale en non-verbale alarmsignalen opsporen. Het onbehagen identificeren.
• De verwachting die aan de basis ligt, de behoefte aan erkenning opsporen.
• De drie soorten attitudes herkennen die een conflict kunnen veroorzaken: het slachtoffer, de aanklager en de redder.
• Verzoeken en eisen accepteren.

Omgaan met het conflict

• Het conflict begrijpen: de oorzaken identificeren en de gevolgen van het conflict bepalen. Vaststellen wat er werkelijk op het spel staat.
• Voor betrokkenheid zorgen: het niveau en de mate van betrokkenheid van de gesprekspartner beoordelen, onmiddellijk een positie innemen.
• Voor betrokkenheid zorgen zonder de doelstelling te personaliseren, te verduidelijken en geloofwaardiger te maken.
• Uitwisselen: communiceren, omgaan met stress, relativeren, de gevolgen van de agressie te boven komen.
• Uitwisselen: de situatie deblokkeren, het initiatief overnemen ...
• Uit het spel van de dramadriehoek geraken: slachtoffer, redder, aanklager.

Het conflict oplossen

• Identificeren om welke belangen het gaat. Het “probleem” in perspectief plaatsen. Een onderscheid maken tussen onderhandelbaar en niet-onderhandelbaar.
• De manoeuvreerruimte en de haalbare opties bepalen.
• Beslissen over overlegprocedures en die procedures uitwerken.
• Afstand houden, in toom houden om te onderhandelen, formuleren, beantwoorden, oplossen. Omgaan met de crisistijd.
• Het destructieve conflict in een productieve confrontatie veranderen.
• Omgaan met de systematische tegenspreker, de conflictueuze, de brute leider, de provocateur, de manipulator.
• De DESC-methode om conflicten met collega's, werknemers, hiërarchische meerderen en klanten in goede banen te leiden.

Situatie na het conflict

• Als de situatie gekalmeerd is, terugkijken op de oorzaken en het verloop van het conflict. Er lessen uit trekken en ideeën aan overhouden om vooruitgang te boeken.
• De verworven kennis verbeteren door praktijken te delen.
• U wapenen tegen eventuele herhalingen van het conflict door de opgedane ervaring te integreren.