Voorstelling van het ITIL®-raamwerk
- Oorsprong van het raamwerk. De ITIL®-benadering en -filosofie. De belangrijkste concepten.
- Definitie van IT-services. Bepaling van de servicestrategie.
- IT-governance. Voorstelling van het servicebeheer en de levenscyclus ervan.
De vijf ITIL®-modules
- Servicestrategie / Service Strategy.
- Serviceontwerp / Service Design.
- Serviceovergang / Service Transition.
- Servicebewerking / Service Operation.
- Voortdurende verbetering van services / Continual Service Improvement.
Servicebeheerprocessen
- Servicebeheercontroleprocessen.
- Afsluitprocessen.
- Dienstverleningsprocessen.
- Relatiebeheerprocessen.
Oefening
Voorstelling van concrete gevallen: het belang van IT-servicebeheer definiëren.
Inleiding tot de ISO/IEC 20000-grondbeginselen
- Vergelijking tussen ISO/IEC 20000 en ITIL®. ISO/IEC 20000-principes en -basiselementen.
- Business/IT-afstemming. ISO/IEC 20000-certificering voor organisaties.
- Implementatierisico's.
Perimeter en gebruik van ISO/IEC 20000
- Perimeter en structuur van ISO/IEC 20000 deel - 1.
- Perimeter en structuur van ISO/IEC 20000 deel - 2.
- De belangrijkste verschillen tussen ISO/IEC 20000 deel - 1 en ISO/IEC 20000 deel - 2.
- Perimeter en structuur van ISO/IEC 20000 deel - 3.
Oefening
Voorstelling van concrete voorbeelden om de perimeters van elk ISO/IEC 20000-deel te definiëren.
ISO/IEC 20000 - Globaal beheersysteem
- Termen en definities van ISO/IEC 20000.
- De 4 P's en hoe ze te gebruiken.
- Servicebeheersysteem.
- Planning en implementatie van servicebeheer.
- Ontwerp en overgang van nieuwe of gewijzigde services.
Oefening
Globale voorstelling van de verschillende fasen van IT-servicebeheer.
ISO/IEC 20000, perimeter en toepasselijkheid
- Organisatie.
- Corporate governance en het verband met IT.
- IT-servicebeheer.
- Voorbereiding op de examens.
Certificaat
De certificeringsexamens afleggen.
5d
- 35u00 
